Vou te contar um segredo: qualquer iniciativa onde você interage com seus clientes como pessoas (e não de um ponto de vista transacional) tem o poder de não apenas aprofundar seu relacionamento com eles, mas também vender mais. E hoje, uma das melhores formas de fazer isso é usando o Whatsapp Business. Quem no Brasil não usa o Whatsapp no dia a dia, certo?
Quer dizer: você passa a usar uma ferramenta de comunicação que já faz parte da rotina dos participantes do seu leilão (e mais de 1,3 bilhões de pessoas no mundo inteiro usam o app, dos quais 70% olham todos os dias). Isso representa um potencial gigantesco para o seu leilão, ainda mais quando usuários demandam respostas imediatas e soluções personalizadas para os seus problemas.
Ao usar o Whatsapp ao invés de canais mais tradicionais de comunicação online, os seus usuários não precisam responder formulários impessoais (o oposto de tratá-los como pessoas). Sem falar que você pode manter contato mesmo que a pessoa saia do seu site (o que não é possível com chats, por exemplo).
Outro motivo importante para usar o Whatsapp é que assim você já tem o número de telefone do usuário e, em muitos casos, o seu nome.
Quando consegue fazer a integração com o seu sistema de gestão, então, o potencial dessa estratégia é enorme. Por exemplo: imagine que você possa enviar a participação de um cliente pelo Whatsapp, e também recibos, notas fiscais, o catálogo em PDF, etc.
E para tirar o máximo dessa oportunidade, algumas questões devem ser observadas.
Whatsapp X Whatsapp Business
Muitas casas de leilão já usam o Whatsapp, mas em contas pessoais ao invés de uma conta dedicada ao negócio. Elas entenderam a importância da ferramenta, mas ainda estão fazendo isso de forma amadora.
Ao contrário da versão tradicional, o WhatsApp Business é uma versão comercial do aplicativo de mensagens mais usado pelos brasileiros que foi exclusivamente desenvolvido para melhorar a experiência das empresas e clientes ao se relacionarem através da plataforma.
Ele oferece recursos que não estão disponíveis na versão tradicional, como:
- Perfil profissional completo (com logo, endereço e outras informações do seu negócio);
- Armazenamento das conversas, onde todos os funcionários terão acesso para consultas;
- Automatização do envio de mensagens de boas vindas, informações sobre horário de atendimento ou outras situações recorrentes criando respostas rápidas para perguntas sobre formas de pagamento, por exemplo.
- Organização de todos os seus contatos com etiquetas personalizadas que ajudam a identificar rapidamente quem é um cliente novo, quem tem pagamento pendente, quem fez outro pedido, etc.
Onde incluir o contato do seu Whatsapp
Para que seus clientes lhe encontrem e entrem em contato facilmente, recomendamos colocar seu contato do Whatsapp em locais estratégicos:
- Nos seus perfis nas mídias sociais
- Botão flutuante na página principal do seu site, além da seção de contato.
- Em anúncios (tanto em meios impressos – como jornais e revistas, quanto em anúncios virtuais – nas mídias, no Google…)
- Em campanhas de email marketing
- Nas suas informações de contato no Google Maps (muita gente termina lhe encontrando por ali)
- E também em sua assinatura de e-mail.
Agora, antes de você jogar seu contato em todos esses lugares, é importante dizer que, mesmo com todos os benefícios, você deve prestar atenção a uma série de regrinhas que sua conta deve seguir para construir uma experiência de qualidade e manter uma boa reputação no Whatsapp Business:
- Você só deve mandar mensagens para pessoas que lhe deram autorização para tanto, do contrário pode ser considerada uma prática de SPAM (quando você enviar mensagens indesejadas, correndo o risco de ser bloqueado pela ferramenta);
- Sua primeira mensagem deve ser um modelo pré-aprovado pela ferramenta.
- Se o usuário demorar mais de 24h para responder, sua próxima mensagem deve ser outra mensagem automática.
- Seu contato deve acontecer através de uma linha telefônica empresarial
- Caso você esteja negociando produtos ou serviços, inclusive enviando mensagens em conexão com tais ofertas e vendas, você deverá obedecer também à Política Comercial.
Pode parecer básico, mas o descumprimento desses direcionamentos leva o Whatsapp a bloquear mais de 2 milhões de contas todos os meses por enviarem publicidade indesejada ao seu público.
De qualquer forma, aconselhamos a leitura das diretrizes para garantir que a sua casa de leilão estará seguindo todas as normas, evitando quaisquer problemas que atrapalhem a sua produtividade.
Como se comunicar usando o Whatsapp Business
Lembra que no começo deste texto falamos sobre a importância de se comunicar com os seus clientes como pessoas? Isso é o ponto chave aqui.
Ao optar por usar WhatsApp Business com o propósito criar um relacionamento saudável ou até mesmo de se aproximar dos clientes que já são da casa, é preciso estar atento para não engessar a comunicação e acabar tratando o cliente apenas como cliente e não como alguém especial.
Nossa melhor dica para você? Se comunique como se você estivesse falando com alguém especial e muito querido, com toda atenção e cuidado para prestar um atendimento de qualidade. Vale lembrar que é necessário estar disponível para servir o seu cliente seja com informações, quanto com produtos ou serviços oferecidos por sua casa de leilão.
Para se aproximar do seu cliente, diferencie os formatos de comunicação, fugindo do texto que é considerado padrão e até um tanto frio, em alguns casos. De toda forma, você tem uma série de outros formatos para explorar, são eles:
Emojis
Os emojis tornam a comunicação mais intimista e fluida. Como eles se tratam da nossa reprodução emotiva, recomendamos usá-los de forma cautelosa: apenas quando aplicável, para que não fique exagerado e, principalmente, ao escolher quais emojis usar, para que não transmita algo divergente do que gostaria.
Vídeos
Outro formato muito útil e didático são os vídeos. Você pode enviar detalhes dos lotes arrematados, o processo de preparação do lote para ser enviado para o cliente ou até mesmo uma mensagem exclusiva para um cliente em específico.
Criamos um conteúdo aqui no blog sobre o uso de vídeos na estratégia de marketing do seu leilão, vale a pena conferir.
Ainda sobre vídeos, há um formato mais divertido chamado “GIF”. Em alguns celulares é possível modificar o formato do vídeo (quando este for curto), para GIF. Um formato muito usado entre lojas online e que podem ser testados e contextualizados para a realidade da sua casa de leilão.
Áudios
Também se trata de um recurso muito útil, uma vez que você consegue reproduzir por quantas vezes achar necessário um determinado áudio ou perceber o sentimento do cliente através da sua voz, assim também como o contrário. Portanto, como em qualquer outro caso, para gravar áudios, busque um ambiente silencioso, atente-se ao tom de voz e procure se comunicar de forma dinâmica.
Imagens
O cliente pediu detalhes de um lote específico? Essa é a hora de enviar tudo para ele e apresentar de forma mais intimista tudo que ele precisa saber, caso não consiga visitar e avaliar o lote presencialmente.
As fotografias são sempre excelentes para trazer uma certa dinâmica à comunicação. Mesmo com a facilidade de comunicar o que for necessário, use-as com moderação. Seu cliente não precisa ter dezenas de fotos, mas fotos mais estratégicas e que ajudem a tomar uma decisão ou que satisfaçam as suas necessidades naquele momento.
Links
Além de poder usar o link como um recurso para iniciar uma conversa personalizada sem a necessidade de que o seu cliente tenha o seu contato salvo na agenda, você também pode usá-los para enviar um conteúdo externo.
Quer alguns exemplos? Você pode enviar o link do catálogo do seu leilão, para a página de captação de peças, um link para pagamento, para que um cliente avalie a sua casa de leilão ou para qualquer finalidade.
Sem dúvidas é um recurso muito útil para você e prático para seu cliente que não precisa ficar navegando e procurando algo que você já pode enviar e facilitar até mesmo uma conversão.
Arquivos
Se você precisa enviar arquivos para seu cliente, tal como o seu catálogo ou o resumo da participação do cliente no leilão, também é possível. É possível enviar qualquer tipo de arquivo, inclusive os comprimidos em zip ou rar.
A nossa única observação é que o cliente pode ter alguma limitação ao abrir o arquivo em seu smartphone, por isso, busque enviar em formatos aceitos pela maioria dos dispositivos. Recomendamos os arquivos no formato PDF ou JPEG.
Com as dicas que passamos neste artigo, você consegue aproveitar todos os recursos e benefícios que o WhatsApp Business oferece para alavancar sua casa de leilão. Aliás, como você já deve ter percebido, a versão Business chegou para profissionalizar o relacionamento entre empresa e cliente.
Mesmo sendo uma versão desenvolvida para o universo corporativo, você pode usá-la de forma mais leve, informal e personalizada, aproveitando a vantagem de que a comunicação através dele, acontece quase que em tempo real com seu cliente. Uma excelente ferramenta para manter um bom relacionamento com seus clientes.
Aproveite todo esse conteúdo que criamos especialmente para você e sua casa de leilão para gerar mais valor e mais negócios!
