Escrever um e-mail para seus clientes é algo muito importante e requer alguns cuidados, principalmente se você leva a reputação da sua marca a sério. Além disso, há outros detalhes importantes que devem ser considerados antes de apertar o botão “enviar”.
Tudo começa quando você ganha a permissão do seu cliente para enviar e-mails para ele. Se você parar para pensar, o seu e-mail está caindo em um espaço muito pessoal – a caixa de entrada do seu cliente.
De acordo com Seth Godin, no livro “Marketing de permissão”, o problema que muitos negócios têm enfrentado é a crise de atenção que parece ter se tornado epidêmica.
Isso acontece porque somos expostos diariamente a centenas de propagandas cada vez mais invasivas – e em muitos casos desnecessárias, fazendo com que o nosso cérebro desligue o filtro do que é útil do que não é e, neste caso, acaba prejudicando de forma geral, até mesmo um conteúdo útil.
Empreendedores inteligentes já entenderam que o modo antigo de vender não está mais funcionando. Para Godin, o marketing de permissão é uma forma diferente e fundamental de pensar propaganda e consumidores.
Em “Your First 1000 Copies” (sem tradução no Brasil), Tim Grahl argumenta que uma lista de e-mails é mais efetiva e tem maior grau de conversão do que investir em redes sociais. Parte disso se deve ao fato de que as redes sociais, como empresas de mídia, lhe incentivam a gastar com campanhas pagas para divulgar o seu material e, por isso, têm limitado cada vez mais o acesso orgânico dos seus posts.
Além disso: pesquisas apontam que a comunicação por e-mail é a preferida de 75% dos consumidores. Essa é uma ferramenta poderosa para uso comercial, ainda mais se comparada às redes sociais, preferência de 3% dos brasileiros.
Entretanto, para que o tiro não saia pela culatra, se comunicar de forma clara é fundamental.
Vale se perguntar: por que estou enviando esse e-mail?
Tenha isso em mente enquanto lê algumas dicas simples que podem aumentar a taxa de sucesso das suas mensagens.
#1 Explique já no assunto o motivo do contato
O objetivo é uma comunicação clara e direta, que deixe explícito para o cliente do que se trata a mensagem.
Você pode brincar com as palavras (“Seus lotes estão esperando”), mas, quando em dúvida, opte pela simplicidade.
Também é importante ser conciso: sugerimos escrever o título com até 60 caracteres para evitar que apareça cortado na caixa de entrada do cliente.
#2 Ainda sobre o assunto: não coloque palavras inteiras em letras maiúsculas
Muitos serviços de e-mail consideram esse um sinal de propagandas indesejadas, e podem desviar sua mensagem da caixa de entrada principal para a ignorada caixa de spam.
Aliás, evite palavras (ou pior: frases!) inteiras em maiúsculas também no corpo do e-mail. Na internet isso quer dizer que você está gritando, uma vez que não é possível perceber, por texto, o “tom de voz” de alguém.
#3 Sempre cumprimente seu cliente
“Bom dia”, “boa tarde” e “boa noite”, por favor. Como em:
“Prezado(a) (nome),
Bom dia”
A dica é imaginar que você está falando pessoalmente com o cliente. Se fosse essa a situação, você deixaria de cumprimentá-lo?
Por que esquecer desse item tão básico de etiqueta na internet? Não importa o canal, a educação joga ao seu favor.
#4 Chame o cliente pelo nome
Sabe qual a palavra preferida de qualquer pessoa, em qualquer idioma? O próprio nome.
Quando você personaliza sua mensagem, o cliente sente que você realmente quer conversar com ele, sem aquela impressão de mala direta (quando a mesma mensagem é enviada para centenas de pessoas de forma genérica e muitas vezes invasiva).
Se aproveite disso para estabelecer, de fato, um relacionamento.
O mundo dos negócios não usa o termo relacionamento com os clientes à toa.
#5 Vá direto ao ponto.
“Não se deve acumular, mas eliminar. Não se trata de um aumento diário, mas de uma diminuição diária. O auge da cultura sempre corre para a simplicidade.”
(Bruce Lee)
Tempo é a nova moeda do século, por isso cada palavra importa. É preciso cortar tudo aquilo que não for útil, deixar o texto o mais simples possível.
Por isso não enrole: diga logo a que veio.
Deixe claro quem precisa fazer o que, como, onde, como e por quê.
#6 Organize os assuntos por tópicos
Assim é mais fácil navegar pelo conteúdo e conectar as informações. Foi o que fizemos nesse artigo, por exemplo.
Se preferir escrever em parágrafos, abra um novo sempre que tiver concluído uma ideia.
Uma boa técnica é tentar resumir em poucas palavras o assunto de cada parágrafo. Se parecer difícil, provavelmente você terá que reestruturar.
#7 Formate sua mensagem
Todas as caixas de mensagem nos e-mails têm ferramentas de formatação. Algumas das nossas preferidas são negrito (para frases ou palavras importantes), inserir link (você pode criar termos clicáveis ao selecionar uma palavra e anexar um link a ela) e bullet points (Ou marcadores, são marcas de pontuação usadas em textos para introduzir itens em uma lista).
Você também pode usar formas e cores.
#8 Não envie e-mails com tanta frequência
É importante dar um tempo entre um e-mail e outro, principalmente se o assunto for o mesmo.
Usuários reclamam que e-mails demais inundando suas caixas de entrada são a principal razão pela qual decidem cancelar um serviço, portanto preste atenção.
# 9 Não abuse das imagens
Apesar de ser uma excelente forma de ilustrar e tornar a mensagem mais dinâmica, infelizmente essa pode ser uma barreira para o seu cliente, uma vez que alguns serviços de e-mail pedem que o usuário confirme a abertura de imagens.
Além disso, o excesso de imagens pode tornar o e-mail muito extenso e pesado para ser carregado em conexões limitadas.
Caso realmente precise, use-as com moderação.
#10 Se disponha a ajudar
Como dissemos no começo do post, e-mails são uma ótima oportunidade para se conectar com o seu público.
Se alguém entrou em contato, é provável que tenha tido alguma dúvida ou problema. Nesses casos, ser gentil é uma vantagem nem sempre valorizada.
Mais do que nós querermos manter um relacionamento com o nosso cliente, é preciso que ele queira manter um relacionamento conosco.
Se disponha a ajudar e gere valor para quem compra com você.
#11 Tenha uma assinatura
Pessoas se conectam com pessoas, não com marcas sem rosto.
Uma assinatura, principalmente se ela trouxer também a sua foto, pode ser excelente para dar um toque mais pessoal à mensagem.
#12 Responda com agilidade
Não deixe seus clientes esperando. Como a gente já mencionou, tempo é uma moeda valiosa. Seus clientes querem resolver os problemas e tirar as dúvidas o quanto antes.
Sugerimos estabelecer um prazo máximo para isso. Por exemplo: até 24h.
Dica pro: Você também pode ir um passo além e estabelecer horários do seu dia para ver e responder e-mails. Por exemplo: ao meio dia, às 16h e pouco antes de sair. Aí é só criar uma resposta automática e informar a todos. 😉
#13 Não seja genérico
Para o seu cliente, respostas genéricas podem gerar a sensação de que existe um hiato entre você e ele, algo que o faça pensar que se comunicar de um para um com você seja algo complicado.
Para entender melhor este contexto, basta lembrar de alguma situação em que você precisou falar com uma pessoa e quem o atendeu foi um inteligência artificial. Algo que poderia se resolver em poucos minutos, pode perdurar por muito tempo e ainda gerar crises desnecessárias entre sua empresa e seu cliente.
#14 Use emojis
Nada como ter uma comunicação leve, porém eficiente, com seus clientes. Os emojis (aquelas carinhas que representam um sentimento ou emoção) podem ajudar a descontrair a comunicação da sua marca com o seu cliente. Caso seja aplicável, você pode usar no corpo do e-mail e até mesmo no assunto, com moderação.
Agora que você já sabe tudo que precisa fazer para enviar um e-mail perfeito, chegou a hora de otimizar a sua comunicação via e-mail e refinar o relacionamento com seus clientes.
